Syndicat Commerciaux & VRP

01/03/2010

La compréhension est la base de la communication. Il est important de se rappeler que la communication se fait toujours dans les 2 sens.

Vendre, ce n’est pas seulement aller vers les autres, c’est aussi établir un contact entre nous et les autres. Ce contact ne peut être réellement établi que si la compréhension est réciproque.

Le vendeur ne doit pas seulement être habile à transmettre la communication ; il doit être habile à la recevoir. C’est d’ailleurs la première qualité qui lui permettra de faire face aux préjugés du client, à son incertitude, à ses réactions, à sa peur devant l’engagement.

Deux aspects à cette compréhension.

• Etre compris : et pour cela savoir choisir ses mots, le bon moment, les bonnes attitudes.
• Comprendre l’autre : savoir l’observer, l’écouter, utiliser le silence et faire preuve de chaleur et d’empathie.

L’empathie

Vous connaissez bien sûr la sympathie et l’antipathie. Ce sont des phénomènes humains instinctifs et inductifs. C'est-à-dire qu’on ne les domine pas mais qu’ils provoquent chez l’autre interlocuteur des réactions ou attitudes similaires.

Une attitude positive entraine une attitude positive, une attitude négative entraine une attitude négative, par incidence réciproque.

L’empathie se distingue de la sympathie ou de l’antipathie par le fait que c’est un phénomène volontaire et inductif.

C’est l‘aptitude à se voir aves les yeux d’autrui ou auto-empathie.

C’est l’aptitude à voir les autres aves les yeux d’autrui ou allo-empathie.

C’est l’aptitude à regarder les autres avec leurs propres yeux (conscience de la conscience d’autrui).

Le résultat attendu par le vendeur étant positif, il se doit de manifester une volonté empathique positive.

Dans un dialogue de vente, le déplacement du regard est mental et la vision de l’autre est découverte par le jeu des questions et des réponses.

L’empathie c’est donc la volonté de comprendre l’interlocuteur, de manière objective et lucide, et l’aptitude à le comprendre sans le juger.

Qui doit parler ?

Le bon vendeur est souvent qualifié de « beau parleur ».

Mais l’excellent vendeur est surtout un « bon écouteur ». car, disait Confucius, lorsque l’on parle beaucoup, on dit presque toujours quelque chose qu’il ne faudrait pas dire.

En effet, nos propos dépassent souvent notre pensée et éveillent chez l’interlocuteur une curiosité déplacée, le scepticisme, la contradiction ou des objections tandis que notre but est de soulever l’intérêt.

Dans un entretien de vente, le temps se répartit statistiquement ainsi :10 % de silence, 90% de dialogue dont 30% pour le client et 60% pour le vendeur. Or c’est le contraire qu’il faut arriver à faire en ne confondant pas argumenter et « baratiner ». en laissant 60 % du temps au client et en ne gardant que 30% pour le vendeur.

Si vous savez faire parler vos clients et les écouter, vous serez au courant de tout ce qui se passe sur votre secteur. En parlant le client se découvre : il révèle ses plans ses préoccupations, ses espoirs.

Le bon vendeur ne doit pas rester muet, mais il doit parler à bon escient pour maîtriser le dialogue, en sachant se taire à propos. Et soyons à l’écoute de ce que nous entendons.